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ドコモ光が繋がらない通信障害の対処方法と問い合わせ窓口

ドコモ光では、インターネットが繋がらない時に、LINEや電話でサポートを受けられます。
しかし、サポート窓口に連絡したからと言って、すぐにドコモ光が繋がるわけではありません。
そこで、当記事では、問い合わせ窓口と共に、ドコモ光が繋がらない原因と対象法について解説します。

まず障害情報とメンテナンス情報を確認する

ドコモ光が繋がらない時には、サポートに問い合わせる前に、障害情報とメンテナンス情報を確認しましょう。ドコモ光やプロバイダで通信障害が発生していたり、メンテナンスのための工事を行っていたりする場合、工事が完了するまでインターネットは使えません。

なお、ドコモ光は、NTTが提供するフレッツ光を流用した光コラボレーション回線です。そのため、ドコモ光の障害・メンテナンス情報は、NTTのページから確認してください。

【ドコモ光の障害・メンテナンス情報の確認先】

障害情報は故障情報、メンテナンス情報は工事情報を選択すると、確認できます。利用中のサービスの欄では「フレッツ光 ネクスト」を選択してください。

プロバイダの障害情報などは、各プロバイダの公式サイトにアクセスして確認しましょう。(参考:ドコモ光のプロバイダ一覧

ちなみに、ドコモ光やプロバイダの障害発生時・メンテナンス中は、テザリングを使えば、スマホをモバイルWi-Fiとして利用できます。テザリングの手続き方法は、スマホを契約している通信会社の公式サイトで確認してください。(参考:docomoauSoftbank

ドコモ光が繋がらない時の問い合わせ窓口

障害情報やメンテナンス情報が掲載されていない時には、「ドコモ故障サポートセンター」にLINEするか、「ドコモ光サポートセンター」に電話してください。
NTTやプロバイダが通信障害や工事中ではない場合、ドコモ光が繋がらない時には、自宅の接続環境に原因があります。オペレーターに直接相談しながら、原因を突き止めましょう。

なお、ドコモ光では、「おたすけロボット」によるチャットサポートも行っています。
おたすけロボットはAIによる自動返答であり、24時間利用可能で、即座に返信が届きます。
オペレーターに問い合わせる前に、よくある質問などを確認したいしたい人は、おたすけロボットを使うと良いでしょう。

ドコモ光故障サポートセンター(LINE窓口)の問い合わせ先

ドコモ光が繋がらない時に、LINEでサポートを受けたい人は、ドコモ故障サポートセンターを利用してください。問い合わせ内容を文字で確認できるほか、電話口で長時間待たされることがないというメリットがあります。

【ドコモ故障サポートセンター】

  • 利用方法:LINEの画面を開いて「ドコモ故障サポート」と検索し友達追加を選択する
  • 受付時間:24時間、年中無休

LINEのドコモ故障サポートセンターは、おたすけロボットとは異なり、オペレーターが対応してくれます。ただし、問い合わせ内容によっては、返信までに時間がかかることがあります。

また、LINEの窓口では、契約者の氏名や電話番号など、個人情報を取り扱うことはできません。契約内容の確認ができないため、電話窓口でなければサポートが受けられないことがあるので、覚えておきましょう。

ドコモ光サポートセンターの問い合わせ先

自宅の接続状況など、詳細な問い合わせをしたい人は、ドコモ光サポートセンターに電話しましょう。ドコモ光サポートセンターでは、個人情報を含む契約情報が確認できるので、インターネットの接続状況や工事内容などを踏まえた上で、サポートを受けられます。

ドコモ光が繋がらない時には、ドコモ光サポートセンターの故障窓口に問い合わせてください。

【ドコモ光サポートセンター(故障窓口)】

  • ドコモで契約中のスマホからの電話番号:局番なし115
  • 一般電話からの電話番号:0120-800-000
  • スキップ番号:3→6→2→1(※)
  • 受付時間:24時間、年中無休

※20時以降~9時以前に電話する場合は、スキップ番号が6→2→1に変わります。

ドコモ光サポートセンターでは、音声ガイダンスに従って所定のスキップ番号を入力すると、故障窓口に繋がります。契約内容の確認のため、4桁のネットワーク暗証番号を入力してください。

ただし、ドコモ光サポートセンターは、24時間受付ですが、営業時間は9時~20時です。
20時~翌9時に電話する場合、問い合わせが保留となり、翌営業時間内での対応になることがあります。サポートセンターでの受付後は、営業時間内にドコモ光から折り返しの電話がかかってくるので、連絡を待ちましょう。

ドコモ光サポートセンターに連絡する前の確認事項

LINEまたは電話でサポート窓口に連絡する前に、自宅のインターネット環境に問題がないかを点検しましょう。ドコモ光の問い合わせ窓口でも同様の質問をされるので、事前に確認しておくと、スムーズなサポートを受けられます。

【ドコモ光が繋がらない原因(代表的なもの)】

  • ONUやWi-Fiルーターに問題がある
  • スマホやパソコンなどの接続機器に問題がある

ドコモ光からレンタルしているONUやWi-Fiルーターに問題がある場合、ドコモ光サポートセンターの故障窓口に電話すると、交換してもらえます。
自前のスマホやパソコンの動作確認は、各製品のメーカー公式サイトを参考に行ってください。

なお、ドコモ光の通信速度が遅くて困っている人は、以下の記事に対処法が記載されているので、ご覧ください。

ドコモ光の通信速度が遅くなる原因と解決策を紹介

ONUやWi-Fiルーターを再起動する

ドコモ光が繋がらない原因の1つに、自宅に設置されているインターネット周辺機器の不具合が考えられます。ドコモ光が繋がらなくなったときは、ONUやWi-Fiルーターを再起動しましょう。

【ONUやWi-Fiルーターの再起動の方法】

  1. スマホやタブレットなどのWi-Fiをオフにする
  2. 有線接続しているPCなどがあればLANケーブルを外す
  3. Wi-Fiルーターのコンセントを抜いて電源をオフにする
  4. ONUのコンセントを抜いて電源をオフにする
  5. 30秒以上放置する
  6. コンセントをしっかりと挿し込む
  7. PCにLANケーブルを挿して有線接続をする
  8. スマホやタブレットなどのWi-Fiをオンにする
  9. 完了

図解で確認したい人は、ドコモ光公式サイトのサポートをご覧ください。

なお、ドコモ光では、再起動の際、電源スイッチでオフにするのではなく、コンセントを抜くように指示しています。ONUやWi-Fiルーターに不具合が発生している場合、電源スイッチをオフにしても問題が解決しないことがあるから
です。
また、コンセントを抜いてから再び挿し込むまで、30秒以上放置して、完全に電源がオフになったことを確認してから、再起動しましょう。

スマホやパソコンを再起動する

ドコモ光が繋がらない原因として、スマホやパソコンなど、接続する側の端末の問題が考えられます。スマホなどの精密機器は、長時間使い続けていると端末に負荷がかかるので、再起動しましょう。

また、スマホやパソコンを再起動した人は、iOSやWindowsなどのアップデートを確認してください。最新のシステムプログラムを利用していない場合、エラーが生じて、ドコモ光に繋がないことがあるので、注意しましょう。

なお、特定のサイトやコンテンツだけ繋がらない時には、スマホやPCのセキュリティサービスでアクセスブロックされているおそれがあります。セキュリティソフトの設定を変更して、セキュリティレベルを下げるか、サービスそのものを一時的にオフにしてからアクセスしましょう。

集合住宅に住んでいる人は共用設備に原因がないかも確認する

マンションやアパートなどの集合住宅に住んでいる人は、共用設備の不具合が原因で、ドコモ光が繋がらないことがあります。玄関や廊下、階段やエレベーターなど、共用設備の電気が点灯しているかを確認してください。

自宅が停電になっていなくても、共用設備の電気が切れている場合、建物に設置されている共用電源のブレーカーが落ちているおそれがあります。共用電源が使えないと、インターネットを使うための設備が動かないので、ドコモ光には繋がりません。

また、電球などの共用設備が点灯していても、建物の共用設備に設置されているインターネットを使うための設備に不具合が発生していることがあります。
共用設備に不具合が生じると急にドコモ光が繋がらなくなることがあるので、頻繁に繋がりにくくなる時は、大家や管理会社に連絡して相談しましょう。

実際に、筆者の場合、マンションの管理会社に連絡して調査を依頼したところ、共用設備に不具合が見つかりました。インターネット回線やプロバイダ、自宅のインターネット環境に問題が見られない場合は、集合住宅の共用設備に原因がないかを確認すると良いでしょう。

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