フレッツ光の接続不良や機器の故障トラブルが発生・・・何をするべき？

光回線のフレッツ光。突然インターネット接続ができなくなった、モデム・ルーターの調子がおかしい、あるいは故障した。オプションサービスのひかり電話が使えなくなってしまった…。そうしたトラブルが起きてしまった場合、どうすればよいでしょうか。
万が一のトラブル、故障が起きた場合は、まずはフレッツ光のサポートセンターに問い合わせてみましょう。サポートセンターでは、フレッツ光の接続や故障、ひかり電話でのトラブルサポート対応も行っています。

故障の受付は24時間年中無休

フレッツ光の故障やトラブルが起きたときには、電話とメールの2つの方法があります。NTT東日本、西日本ともにサポートセンターが設けられており、インターネットと電話のいずれも、24時間、年中無休で受付けています。ただし、故障の修理対応時間は午前9時～午後5時まで。午後5時以降は音声ガイダンスによる自動録音受付けとなり、受付け順の対応に切り替わりますので、注意しましょう。また、サポートセンターは、フレッツ光のみならず、ひかり電話の故障、各種トラブルの対応も行っています。固定電話からはもちろん、携帯電話やPHSからでもかけられます。

〈NTT東日本〉

フリーダイヤル　0120-000-113
受付時間：24時間年中無休
※17:00～翌日9:00までは、録音にて受付しており順次対応
※故障修理などの対応時間は午前9時～午後5時

〈NTT西日本〉

フリーダイヤル　0120-248-995　(エリア内から)
フリーダイヤル　0120-248842 　(NTT東日本エリアから)
受付時間：24時間受付（一部時間帯は録音受付による応対）
※故障修理などの対応については午前9時～午後5時

ネット接続、不備に関しては接続サポートセンターへ

“故障”と判断する前に、ユーザー側によるもの、たとえば、周辺機器の接続がなっていない、インターネット・パソコンの設定ができていないという場合もあります。あるいは、開通工事は完了したものの、設定の内容がよくわからないといった場合もあるでしょう。そうした場合は、下記のサポートセンターが対応してくれます。こちらは、インターネット接続に関するサポートセンターです。なので、ひかり電話はもちろん、モデム・ルーターの調子がおかしい、故障の場合、無料で交換してくれます。設定等に不備がある場合、問い合わせしてみましょう

インターネット接続サービス問い合わせ　(携帯電話・PHS・NTT以外の一般電話から)

フリーダイヤル　0120-116-116　（NTT東日本エリア）
フリーダイヤル　0800-2000116　（NTT西日本エリア）
受付時間は、午前9時～午後5時(土日・祝日（年末年始を除く）も営業)

「リモートサポートサービス」なら、いつでも何度でも対応が可能

サポートセンターに問い合わせる方法以外に、ユーザー自身で診断ができる「フレッツ光トラブル自己診断サイト」（NTT西日本）があります(https://flets-w.com/user/support/shindan/)。こちらは、今のトラブルの状況をサイトに書き込んだ上、契約プランと使用ルーターに応じて、自己診断できるようになっています。それと併せて、速度が上がらない場合の確認ポイント、雷が落ちた場合の対処の仕方も案内しているのでチェックしてみてください。

さらに、フレッツの加入者に限りますが「リモートサポートサービス」があります。このサービスに契約することで、ネット接続やパソコンに関する困りごとを、電話、あるいはリモートで年中無休、何度でも受けられます。フレッツ光の契約プランと一緒に月々500円で加入できるので、自分だけでの機器や接続トラブル対策に自信がない方は、こちらも活用してみて下さい

NTT西日本　リモートサポートサービス　 https://flets-w.com/opt/remote_support/

光コラボでの故障トラブルはコラボ会社に問い合わせを!

一方、フレッツ光の回線ではあるけども、光コラボレーションだった場合はどうでしょうか。この場合の問い合わせは、光コラボ事業者のサポートセンターとなります。もし、光回線やモデム・ルーター等の接続機器等の故障が起きてしまった場合には、まず、光コラボの会社のサポートセンターに連絡しましょう。その場合、ユーザーの情報がコラボ事業者を通して、NTT側に連絡が行き、「修理や工事ついては、NTTが行う」という流れになります。

つまり、何らかのトラブル・故障があった場合、「事業者からNTTへ」、「NTTが確認」、「NTTから事業者へ」、「事業者からユーザー」という仕組みなので、手間と時間がかってしまいます。また、光コラボの電話サポートは、基本的に有料のところが多く、平日の昼間でもつながりにくいので、余裕をもって臨むことをおすすめします。

フレッツから光コラボへ転用すると、トラブル等の問い合わせは光コラボレーションの事業会社になります。NTTに連絡しても応対はできないので、故障トラブルの際には、契約した光コラボのサポートセンターに連絡するようにしましょう。